В приоритете — человек: губернатор представил передовые решения региона в области клиентоцентричности

В субботу, 3 декабря, в Нижнем Новгороде проходит третий, заключительный, день всероссийского ESG-форума «СО.ЗНАНИЕ». Губернатор Самарской области Дмитрий Азаров принял участие в заседании круглого стола под председательством заместителя Председателя Правительства РФ Дмитрия Григоренко  по теме «Клиентоцентричность в регионах России: передовые решения».

С января 2022 года Самарская область включилась в эксперимент по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении в рамках федерального проекта «Государство для людей», куратором которого является Дмитрий Григоренко. Основная задача  – организовать предоставление государственных услуг и сервисов в том виде, в котором действительно нужно гражданам, в зависимости от конкретной жизненной ситуации и в проактивном формате.

В межведомственную рабочую группу по апробации инструментов клиентоцентричности вошли 8 федеральных органов власти, а также 5 регионов, включая Самарскую область.

Дмитрий Азаров поделился опытом внедрения принципов клиентоцентричности в Самарской области. Регион неслучайно был отобран  в числе пилотных — такая работа ведется в области с конца 2017 года.

Глава региона привел в пример успешные проекты, показавшие высокую эффективность. В частности, это «Фронт-офис 3.0», реализованный совместно с Пенсионным фондом Российской Федерации. В результате трансформации клиентской службы Пенсионного фонда с внедрением в работу принципа «быстро и вежливо» удовлетворенность потребителей выросла с 50% до 95% за год. «Мы продолжаем эту работу, и уже теперь совместно с Фондом социального страхования выстраиваем процессы работы по принципу единого окна, уверен, здесь будут также успехи», — отметил губернатор.

Проект «Скорая помощь» позволил добиться сокращения времени доезда медиков на вызовы пациентов более чем на 20%. В результате внедрения проекта «Единая бухгалтерия» создан Центр бюджетного учета и аналитики, который обслуживает 177 бюджетных организаций Самарской области, отмечается рост удовлетворенности работой данного сервиса с 75% до 95%.

Отдельно глава региона отметил достижения службы занятости. Здесь совместно с Федеральным центром компетенций внедрены принципы бережливого производства, на эту площадку привлечены работодатели. Выросло количество и качество вакансий, для соискателей поиск работы сократился с 6 до 2-3 месяцев. Все это, включая усилия региональных властей по созданию новых рабочих мест, позитивно повлияло на общие показатели: сейчас в регионе рекордно низкий уровень регистрируемой безработицы.

По принципу клиентоцентричности трансформируются направления, связанные с социальной помощью, социальным обслуживанием. «25 ноября 2022 года прошел итоговый день работы акселератора социальных решений, проводимого Агентством стратегических инициатив. В рамках данного акселератора в тройку лидеров вошел проект Самарской области по жизненной ситуации «Подготовка и выход на пенсию». Он заинтересовал заместителя Председателя Правительства Российской Федерации Дмитрия Николаевича Чернышенко, рекомендован к масштабированию, уже договорились по внедрению проекта вместе с нашими коллегами из федерального правительства», — сообщил губернатор.

Высокую оценку в рамках акселератора получил и второй проект региона по жизненной ситуации «Возвращение с СВО». Важное и актуальное для сегодняшнего дня направление — помощь семьям мобилизованных, отработка социального паспорта семьи, оказание мер поддержки — также основывается на принципе внимания к нуждам конкретного человека.  «На всех уровнях мы выстроили сквозную, цифровую в данном случае, модель взаимодействия между муниципалитетом, регионом, работодателем, федеральными структурами. Чтобы любое обращение семей мобилизованных отрабатывалось», — пояснил Дмитрий Азаров.

Особое место занимает проект по оказанию психологической помощи гражданам, которых коснулась специальная военная операция. В Самарской области повышается уровень информированности населения о мерах поддержки, также проект подразумевает формирование единой стандартизированной методики обучения психологии на разных уровнях экспертизы и централизацию оказания помощи.

В 2021 году Самарская область получила высокую федеральную оценку, заняв 1-е место в номинации «клиентоцентричные проекты» конкурса «Проектный Олимп». В том же году был создан Центр развития талантов и трансформации управления при Губернаторе Самарской области «Таволга».

Руководитель области пригласил коллег из других регионов к участию в региональной стратегической сессии по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти, которая состоится 21 декабря в Самаре при участии статс-секретаря — заместителя Министра экономического развития Российской Федерации Алексея Херсонцева.  «В ходе нашей сессии мы особое внимание уделим вопросу создания информационного пространства органов власти в связи с внедрением принципов клиентоцентричности. Обсудим вопрос формирования новых ценностных и культурных установок в деятельности органов власти», —  сообщил губернатор.

Заместитель Председателя Правительства РФ Дмитрий Григоренко высоко оценил проекты Самарской области. «Вы один из тех губернаторов, который лично занимается клиентоцентричностью и уделяет большое внимание проекту», — обратился он к Дмитрию Азарову. По просьбе зампреда Правительства РФ на уровне региона будут сформированы 5 жизненных ситуаций для тестирования в федеральной лаборатории с тем, чтобы результаты применить для корректировки предоставления услуг.

«Сегодня было проведено очень полезное совещание, я рассчитываю, что такой обмен опытом регионов, в первую очередь лидеров — участников пилотного проекта в Российской Федерации, будет всегда давать толчок для совершенствования моделей, для создания условий работы всех органов власти, подведомственных учреждений, ориентированных на человека. Принимая любое решение, внедряя его в жизнь, мы должны думать, насколько это удобно человеку, насколько комфортно, насколько это просто для получения той же государственной услуги. Эти принципы, которые сегодня утверждены и работают в Самарской области, конечно, будут совершенствоваться. Они находят практическое применение, и я рад, что люди уже это оценивают по многим направлениям, но еще раз подчеркну: работы здесь очень много», — резюмировал глава региона.

Фото:   Андрей Савельев